But et Conforama ont finalisé, le 1er mai dernier, l’unification de leur service après-vente. Ce dispositif commun s’appuie sur 170 techniciens, 50 téléopérateurs et une plate-forme logistique dédiée, tandis que le groupe déploie un outil de “selfcare” en ligne et poursuit ses recrutements pour renforcer sa couverture territoriale.
Le 1er mai dernier, But et Conforama ont finalisé l’unification de leur service après-vente. Selon le groupe, cette nouvelle organisation vise à améliorer la qualité de service, la réactivité des interventions et la performance opérationnelle sur l’ensemble du territoire. Elle s’accompagne également de recrutements de techniciens, dans plusieurs zones identifiées comme prioritaires.
Ce SAV commun repose sur une organisation unifiée et sur des expertises désormais partagées à l’échelle du groupe. Le dispositif s’appuie sur 170 techniciens terrain, 50 téléopérateurs basés au centre d’appels de Compiègne (60), ainsi que sur une plate-forme logistique de pièces détachées de 3 000 m2 dédiée au meuble, implantée à Saint-Priest (69).
Cette organisation est dimensionnée pour prendre en charge près de 170 000 interventions et 600 000 appels par an. Le groupe indique qu’elle repose sur une planification des interventions, une coordination des équipes techniques et une gestion des pièces détachées destinées à améliorer la réactivité et la qualité de service.
But-Conforama met également en avant plusieurs outils dédiés au suivi des produits et à la relation client. Le groupe dispose ainsi de deux laboratoires de tests consacrés aux produits commercialisés sous marques de distributeur afin d’effectuer des contrôles de qualité et de conformité.
Par ailleurs, depuis le mois de mai, un outil de “selfcare” est également accessible sur les sites internet de But et de Conforama. Destiné au gros électroménager, il permet aux clients d’effectuer certaines démarches de service après-vente de manière autonome. Après identification du produit et saisie des informations liées à l’achat, l’utilisateur est guidé dans différentes étapes de diagnostic, afin d’accompagner la prise en charge d’un produit défectueux ou endommagé sans nécessiter systématiquement un déplacement en magasin.
À l’occasion de cette unification des SAV, le groupe communique plusieurs indicateurs relatifs à son activité après-vente, avec un taux de réparation dès la première intervention supérieur à 80 % et un “Net Promoter Score” (NPS) supérieur à 60 %.
Afin d’accompagner le développement de ce dispositif, des postes de techniciens sont actuellement ouverts dans plusieurs secteurs du territoire, notamment à Metz, Narbonne, Marseille, Albertville, Bourg-en-Bresse, Le Havre, Cluses, ainsi qu’en Île-de-France, aux Ulis et à Melun. Selon le groupe, ces recrutements doivent permettre de renforcer la couverture territoriale, d’optimiser l’organisation des interventions et d’améliorer les délais de prise en charge.
