Le commerce physique fait de la résistance

Synthèse des principaux résultats du rapport “Access Panel 2022”, dévoilés fin septembre par l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance, qui permettent de déterminer en quoi la crise sanitaire a modifié de manière pérenne (ou non) les usages et attitudes des consommateurs Français, en particulier dans leurs arbitrages entre physique et digital.

C’est l’enseignement majeur du rapport “Access Panel 2022” dévoilé fin septembre par l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance (5 000 individus représentatifs de la population française interrogés tous les deux ans sur une centaine de points, avec l’aide de Kantar, pour apporter une vision à 360° de leurs modes de consommation et de leur évolution) : contrairement aux idées reçues (et aux usages surtout concentrés dans une grande ville comme Paris), le “tout Internet”, le paiement sur mobile, la généralisation du QR Code, ou le commerce sur les réseaux sociaux, ne constituent pas (encore) les modes de consommation et d’achat les plus répandus en France. Le “bon vieux magasin” a encore ses adeptes. Mais pas tout seul. Et pas comme avant. Synthèse des principaux résultats de cette étude, qui permettent de déterminer en quoi la crise sanitaire a modifié de manière pérenne (ou non) les usages et attitudes des consommateurs Français, en particulier dans leurs arbitrages entre physique et digital.

Première tendance : avec l’intensification des achats sur Internet depuis la pandémie, la livraison est devenue un moment clé du parcours client. Seulement 13 % des Français ont recours à un service de livraison à domicile pour leurs courses alimentaires, en hausse depuis la période pré-Covid (+3 points par rapport à janvier 2020). Il existe une forte disparité selon le lieu d’habitation, en lien avec les offres proposées : 28 % des Parisiens ou habitants de l’agglomération parisienne y ont eu recours au cours des douze derniers mois ; c’est parmi eux que la progression est la plus notable (+8 points vs janvier 2020). Les habitants des grandes villes (plus de 100 000 habitants) se distinguent également : 19 % d’entre eux utilisent ce service. À l’inverse, cette pratique est très peu répandue en milieu rural ou dans les petites villes de moins de 10 000 habitants (respectivement 8 % et 10 % d’entre eux). Au-delà du secteur alimentaire, la livraison est devenue un enjeu crucial, qui s’étend à l’ensemble du commerce. 21 % des Français ont utilisé le “click & collect” pour leurs achats non alimentaires au cours des douze derniers mois (+9 points par rapport à janvier 2020). Si les urbains, habitant des villes de plus de 100 000 habitants ou Paris et son agglomération, ont davantage tendance à adopter ce service (25 % d’entre eux), l’opposition villes/campagnes est nettement moins marquée que dans le secteur alimentaire.

Deuxième tendance : la crise sanitaire et les confinements successifs ont assurément engendré une accélération de la digitalisation des Français et l’achat sur Internet s’est banalisé. 72 % des acheteurs online achètent désormais au moins une fois par mois, soit une progression de +6 points par rapport à janvier 2020. Mais augmentation de la fréquence d’achat ne rime pas avec augmentation du nombre de sites où sont réalisés les achats. Dans ce contexte, si les usages autour du smartphone (qui occupe une place croissante et centrale dans le quotidien des Français) se sont multipliés, ils sont encore loin d’être majoritaires dans l’ensemble de la population française. « Cela illustre une digitalisation à deux vitesses, souligne l’étude, dont certaines populations restent encore largement exclues, seniors en tête. À titre d’exemple, seulement 26 % des plus de 60 ans achètent sur Internet via leur smartphone ou tablette, contre 57 % des 30/44 ans ».

Troisième tendance majeure : s’il est une pratique qui s’est particulièrement intensifiée depuis la pandémie, c’est bien l’usage des réseaux sociaux, devenus des médias essentiels, notamment parmi les moins de 30 ans (Facebook, Instagram et Snapchat pour les “historiques” ; TikTok et Twitch pour les plus “jeunes”, dans tous les sens du terme !). Cette accélération des usages doit pousser les marques à les considérer comme un point de contact majeur dans leur stratégie de développement et de fidélisation. Certes. Pour autant, l’achat via les réseaux sociaux n’attire pour l’instant que peu d’utilisateurs ! : seulement 10 % des Français ont acheté via ce canal, au cours des douze derniers mois. Les jeunes générations se distinguent : 20 % des 18/29 ans ont franchi le cap, soit trois fois plus que les plus de 60 ans (6 %).

Quatrième tendance saillante du rapport “Access Panel 2022” de l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance : le “Buy Now Pay Later” a fait partie des nouvelles expressions marquantes de l’année écoulée, avec la montée en puissance d’acteurs tels que Klarna, Alma ou Floa Bank. Globalement, la pratique est déjà particulièrement ancrée dans les habitudes de consommation des Français : 33 % d’entre eux déclarent avoir utilisé des facilités de paiement en ligne au cours des douze derniers mois. Dans le détail, 27 % ont payé leurs achats online en plusieurs fois (3 ou 4 fois par exemple) et 19 % ont eu recours au report de paiement, qu’il s’agisse d’un paiement après réception et essai des produits ou d’un paiement reporté de plusieurs semaines ou mois.

Terminons cette synthèse par une tendance somme toute encourageante : si elle risque (au minimum) d’inciter nombre de nos concitoyens à reporter leurs intentions, la crise actuelle ne semble pas marquer de coup d’arrêt définitif pour les projets de rénovations et/ou d’achats des Français au cours des deux prochaines années. 13 % d’entre eux disent ainsi envisager d’acheter du mobilier à moyen terme… Et côté rénovation, la belle dynamique initiée depuis le Covid pourra-t-elle être maintenue, compte tenu de la forte hausse des matières premières ? « Sans doute, en partie », répond l’étude. Pour ajouter : « Ce sont les cibles les plus aisées qui s’avèrent les plus enclines à engager des travaux de rénovation de l’habitat : 41 % des familles aisées avec enfant(s) de moins de 15 ans et 40 % des quinquas aisés. En revanche, certains de ces projets ne seront peut-être pas réalisés tels qu’envisagés initialement, impliquant par exemple une réduction de l’étendu des travaux entrepris. »