E-commerce : la révolution de l’IA générative est déjà en marche
L’IA générative est considérée comme l’innovation la plus prometteuse par 97 % des 118 dirigeants de sites e-commerce français et 73 % d’entre eux sont optimistes quant aux opportunités d’augmenter la productivité grâce à cette catégorie d’intelligence artificielle. Mais son adoption au sein des entreprises suppose à la fois une évolution des processus organisationnels, la modernisation des infrastructures technologiques et un investissement continu dans la formation des personnels.
La 8e édition de l’étude sur l’innovation dans l’e-commerce, réalisée par le cabinet d’audit et de conseil KPMG et la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), dont les principaux enseignements ont été révélés fin septembre dernier, prend cette année la mesure de l’ampleur des transformations induites par l’adoption par ce secteur de “l’IA générative” (une catégorie d’intelligence artificielle capable de créer du texte, des images, de la vidéo, de l’audio ou du code) et dresse un panorama des opportunités d’usage pour les entreprises et leurs équipes. Synthèse.
Selon les auteurs de cette étude, tandis que l’e-commerce maintient une croissance forte en France (un chiffre d’affaires de 159,9 Mds € en 2023, en hausse de 10,5 % sur un an, produits et services confondus), « la révolution de l’IA générative est déjà en marche » dans ce secteur, 71 % des entreprises déclarant vouloir mettre en œuvre leur première solution d’IA générative d’ici deux ans. Respectivement 81 % et 74 % des dirigeants du secteur de l’e-commerce interrogés par OpinionWay pour la Fevad, indiquent que le marketing et la relation client sont les deux domaines ayant le plus grand potentiel pour tirer parti de l’utilisation de l’IA générative. Celle-ci est considérée comme l’innovation la plus prometteuse par 97 % des 118 dirigeants de sites e-commerce français interrogés. Par ailleurs, 73 % de ces dirigeants sont optimistes quant aux opportunités d’augmenter la productivité grâce à l’IA générative et 72 % d’entre eux conviennent que l’IA générative ne remet pas en question la confiance dans l’entreprise.
Dans ce contexte passablement favorable, convaincus que l’IA générative va transformer l’e-commerce, tant en termes d’expérience client que de performance des back-offices, KPMG et la Fevad énumèrent les principales opportunités d’usage ouvertes par cette innovation :
• Assistant virtuel au service de la conversation client : Les consommateurs sont aujourd’hui plus informés et souhaitent une navigation rapide, transparente et intelligente. Pour répondre à ces nouvelles demandes, les chatbots conversationnels basés sur l’IA générative représentent une solution plus performante.
• L’IA générative pour développer le “social commerce” : L’IA générative analyse les conversations associées aux pages des e-commerçants pour identifier les tendances et les sentiments des clients, permettant ainsi aux marques d’améliorer leur analyse des besoins des consommateurs.
• L’IA générative pour repenser les “personal shoppers” : L’IA générative apporte la connaissance des clients basée sur leurs préférences, leurs historiques de visites et d’achats, ainsi que leurs recherches effectuées. Cette approche enrichit l’expérience client, en offrant des conseils personnalisés plus pertinents.
• Le service client augmenté : L’IA générative peut contribuer à améliorer la qualité et la rapidité des interactions, ainsi qu’aider les e-commerçants à renforcer la proactivité dans la gestion de leur service client.
• L’impact de l’IA générative sur la gestion des stocks et de la livraison : De nombreux géants de l’e-commerce tels qu’Amazon, Rakuten, Alibaba ou Walmart, ont intégré des outils d’IA générative, voire développé leurs propres modèles de langage, pour renforcer leur compétitivité dans la gestion des stocks, la prévision de la demande et l’optimisation des parcours de livraison.
« L’adoption de l’IA générative au sein des entreprises implique non seulement l’évolution des processus organisationnels, mais aussi la modernisation des infrastructures technologiques et un investissement continu dans la formation des collaborateurs, a déclaré François-Xavier Leroux, associé “Digital & Customer” de KPMG en France. Ces efforts sont indispensables, pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative et assurer une intégration fluide dans les opérations quotidiennes, tout en répondant aux nouvelles attentes des consommateurs en matière d’expérience client ».
Et Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, de conclure : « Sur un marché aussi concurrentiel que le e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l’IA générative, c’est renoncer à l’avenir. La question n’est plus de savoir si on doit utiliser ces nouveaux outils, mais comment les intégrer pour en tirer le meilleur parti. »
