Plus de 9 acheteurs sur 10 satisfaits de leurs achats réalisés sur Internet
Selon une enquête de l’institut Toluna Harris Interactive menée pour la Fevad, les Français ayant acheté des produits ou services sur le Web au cours des douze derniers mois, se déclarent “satisfaits” pour 93 % d’entre eux, dont 36 % “très satisfaits”. Mais face aux difficultés du moment, les cyberacheteurs tentent de s’adapter…
À la veille des fêtes de fin d’année, une enquête de l’institut Toluna Harris Interactive menée pour la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), a révélé qu’une très large majorité de Français se disait satisfaite des prestations du e-commerce sur l’année écoulée (étude en ligne menée du 20 au 30 octobre 2023 auprès de 2 026 internautes âgés de 15 ans et plus, représentatifs des Français sur les critères de sexe, âge, CSP, région, taille d’agglomération, dont 1 985 cyberacheteurs).
Dans le détail, plus de 9 acheteurs sur 10 sont satisfaits de leurs achats réalisés sur Internet. Les Français ayant acheté des produits ou services sur le Web au cours des douze derniers mois se déclarent en effet “satisfaits” pour 93 % d’entre eux, dont 36 % “très satisfaits”. Une satisfaction encore davantage exprimée par les 50 ans et plus (98 %, dont 38 % de “très satisfaits”) et les habitants des unités urbaines de moins de 100 000 habitants (93 %, dont 40 % de “très satisfaits”). Aux yeux de nos concitoyens, les sites marchands se sont surtout améliorés sur les aspects “livraison” (jugée en progression par 39 % d’entre eux), “facilités de paiement” (36 %, surtout pour les 15-34 ans) et “revente de produits sur Internet” (34 %, surtout parmi les 25-34 ans).
Autre enseignement : face aux difficultés du moment, les cyberacheteurs tentent de s’adapter en privilégiant les produits en promotion ou à prix bas, tout en maintenant leur fréquence d’achat.
Ainsi, « dans un contexte économique et écologique dégradé », les cyberacheteurs recherchent à la fois les promotions (78 %) et des prix moins élevés (72 %) ; et se tournent vers des enseignes à bas prix (58 %). « Toutefois, souligne l’étude, la sobriété s’impose aussi et les cyberacheteurs font souvent le choix de restreindre leurs achats (69 %) et de privilégier des produits de meilleure qualité (61 %) ». Les achats de produits plus respectueux de l’environnement recueillent, quant à eux, 56 % des choix. Les générations les plus jeunes (moins de 35 ans), si elles sont également attirées par les promotions et les prix, montrent un intérêt non négligeable pour la revente sur Internet (57 %, contre 44 % en moyenne).
Mais la fréquence d’achat sur Internet est restée stable par rapport à 2022 : 49 % des cyberacheteurs ont effectué au moins un achat au cours du dernier mois. En revanche, dans un contexte économique marqué par l’inflation et une baisse de consommation générale, quel que soit le canal, les achats se répartissent sur un nombre moins important de catégories de produits : 4,3 catégories en moyenne, contre 4,4 en 2022.
Dynamique, le secteur “Voyage & tourisme” détrône la “Mode” en termes de pénétration. En 2023, les sites de “Voyage & tourisme” ont effectivement rassemblé le plus grand nombre d’acheteurs en ligne, devant les sites de “Mode” (habillement, chaussures et lingerie), suivis des sites de “Produits culturels physiques”, puis des “Produits techniques et électroménager” (critère de l’étude concernant la pénétration des différents univers : au moins un achat au cours des douze derniers mois). Plus précisément, avec près de 6 cyberacheteurs sur 10 (59,3 %) et une progression de 4,4 points en un an, les sites de “Voyage & tourisme” se classent en tête des produits/services achetés sur Internet, avec 66 % des 25 à 34 ans et 68 % des habitants de la région parisienne. Les sites de “Mode”, avec 54,3 %, reculent de 2,1 points et prennent la deuxième place. Les sites de “Produits culturels physiques” (49,4 %) et ceux consacrés aux “Produits techniques & électroménager” (45,6 %), se placent en 3e et 4e positions, avec des reculs de respectivement 5,8 et 5 points en un an. Les sites de “Jeux & jouets” se trouvent au 5e rang, avec 43 % de cyberacheteurs, en baisse de 3 points. Les sites de “Beauté & santé” restent stables, avec 42 % de cyberacheteurs.
Les sites marchands d’articles de “Sport” ont été, en cette année de Coupe du monde de rugby, ceux qui ont le plus progressé en nombre de clients sur la période (+3,1 points), après le “Voyage & tourisme”. Les sites “d’Alimentation & produits de grande consommation” progressent légèrement (+1,3 point), mais, surtout, ils convertissent, en 2023, près d’un tiers (32 %) des moins de 35 ans. Signalons enfin que l’univers “Meubles, décoration et aménagement”, avec un score de 37 %, se classe à la huitième place de ce palmarès.
Dernier enseignement de cette étude et pas des moindres : la seconde main s’est imposée en 2023. Les cyberacheteurs de seconde main représentent, en 2023, 44,6 % des cyberacheteurs. Toutefois, certaines différences existent, en fonction des univers produits : les “Produits culturels physiques”, avec 35 % de cyberacheteurs de seconde main, constituent la catégorie la plus représentée ; viennent ensuite la “Mode” (32 %), les “Jeux & jouets” (32 %), les “Produits techniques et électroménager” (30 %) et les “Meubles, décoration et aménagement” (27 %). Enfin les articles de “Sport” et le “Bricolage” ferment le classement, avec 22 % de cyberacheteurs. Il existe par ailleurs de fortes divergences entre les générations concernant la seconde main : les moins de 35 ans sont les plus enclins à ce type d’achats (60 %), alors que les 65 ans et plus s’y inscrivent encore timidement (25 % ont acheté au cours des douze derniers mois). Enfin, en termes de classement des sites e-commerce sur ce type d’achats, les spécialistes sont les leaders incontestés de leur catégorie : Vinted sur la “Mode”, les articles de “Sport” et les “Jeux & jouets” ; LeBonCoin, premier sur les “Meubles, décoration et aménagement” et deuxième sur la “Mode” et les “Jeux & jouets” ; E-bay, Rakuten et Momox-shop, sur les “Produits culturels physiques”. « Toutefois, soulignent les auteurs de l’étude en guise de conclusion, Amazon se situe en bonne place sur de nombreuses catégories, dont en première place sur les “Produits techniques & électroménager” ».
