Avènement de l’IA dans le commerce : les Français sont partagés

Visiblement en pleine réflexion sur l’impact de l’intelligence artificielle dans le commerce, les Français lui attribuent tout de même de nombreux avantages, dans leurs achats au quotidien, au cours des prochaines années ; en termes de rapidité, mais aussi sur des aspects liés au confort et à la personnalisation.

Dans le cadre de la 10^e édition du salon “Paris Retail Week” (17-19 septembre 2024, Paris Expo, porte de Versailles, pavillon 7.3), dont la thématique de cette année met à l’honneur toutes les formes d’intelligence “retail”, dont la fameuse “Intelligence Artificielle” (IA), celui qui se présente comme « le rendez-vous majeur du commerce omnicanal » (marques, enseignes et fournisseurs de solutions) a mandaté une étude auprès d’OpinionWay, sur la relation des Français à l’IA. Objectif : évaluer la perception de nos concitoyens concernant le rôle que jouera l’intelligence artificielle dans leur manière de réaliser des achats du quotidien au cours des prochaines années… Or cette enquête* révèle une nation à la croisée des chemins, partagée entre optimisme et prudence face à l’avènement de cette IA dans le commerce. Synthèse.

Les Français sont plutôt divisés quant à l’impact qu’aura l’intelligence artificielle sur leurs achats au quotidien. Si plus d’un tiers prévoit une amélioration (34 %), près d’un autre envisage une dégradation (32 %) ; et le tiers restant ne projette ni l’un ni l’autre (33 %). Ajoutons qu’une part conséquente des interviewés fait preuve d’un pessimisme marqué : 19 % s’attendent à ce que leurs pratiques d’achat soient fortement dégradées (tandis que seulement 7 % anticipent une forte amélioration). En toute logique, les plus optimistes sur le sujet sont les profils traditionnellement plus technophiles : les jeunes (57 % des moins de 35 ans, contre 28 % des 35 ans et plus), les hommes (39 %, contre 31 % des femmes) et les Français issus des catégories socioprofessionnelles dites “supérieures” (41 %, contre 30 % des catégories populaires).

Au-delà de l’expérience générale d’achat, les Français reconnaissent que l’IA va impacter positivement leurs achats quotidiens : 65 % d’entre eux identifient au moins un avantage. Le principal avantage perçu concerne la rapidité (46 %). Le podium des avantages apportés par l’IA est complété par des gains en confort (37 %) et une amélioration des possibilités de personnalisation (29 %). Au pied du podium se trouve la sécurisation des paiements (16 %). Les gains en matière de rapidité se matérialisent principalement par un gain de temps général (29 %), mais également par un gain potentiel de réactivité des services clients (19 %), ainsi que par une accélération des livraisons (14 %) et des paiements (11 %). Concernant le confort, les Français s’attendent à voir apparaître de nouvelles fonctionnalités (commandes vocales, automatiques…, 19 %) améliorant leur expérience globale (16 %). Ils anticipent également une meilleure disponibilité des produits (15 %), découlant d’une gestion automatisée des stocks. Enfin, davantage de personnalisation est attendue grâce à l’IA, en ce qui concerne les offres et les promotions (20 %), ainsi que les recommandations (17 %).

Interrogés sur l’ambition de faire de la France un leader mondial de l’IA dans le secteur du commerce, 55 % des Français jugent cet objectif à la fois souhaitable et atteignable, malgré une certaine prudence quant à sa réalisation immédiate. De nouveau, les jeunes (64 % parmi les moins de 35 ans, contre 53 % chez les 35 ans et plus), les hommes (62 % parmi les hommes, contre 49 % chez les femmes) et les catégories socioprofessionnelles supérieures (60 %, contre 48 % chez les catégories populaires), souhaitent davantage voir la France devenir un pays leader en matière d’IA dans le secteur du commerce. Et une fois encore, ce sont les jeunes qui sont les plus confiants sur le sujet : 64 % des moins de 35 ans estiment cet objectif atteignable, contre 51 % des 35 ans et plus.

En conclusion, les auteurs de l’étude identifient trois grands enseignements :

1 • « Cette étude révèle une société française en pleine réflexion sur l’impact de l’IA dans le commerce, oscillant entre l’optimisme et la prudence. En effet, si les Français sont globalement partagés quant à l’impact de l’IA sur leur mode de consommation au quotidien à l’avenir, certaines catégories de la population se montrent plus particulièrement optimistes : les jeunes, les hommes et les catégories socioprofessionnelles dites supérieures, soit les catégories les plus technophiles, sans doute mieux informées sur l’IA ».

2 • « Les Français attribuent de nombreux avantages à l’IA dans leurs achats au quotidien ces prochaines années : en termes de rapidité, mais aussi sur des aspects liés au confort et à la personnalisation ».

3 • « Ces bénéfices, identifiés par une majorité de Français, associés à l’ambition collective de positionner la France comme un leader en matière d’IA dans le commerce, esquissent les contours d’un futur prometteur, où la technologie enrichit l’expérience d’achat ».

            * Méthodologie : Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1 015 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées par questionnaire autoadministré en ligne sur système CAWI (“Computer Assisted Web Interview”). Les interviews ont été réalisées les 27 et 28 mars 2024.