Camif a confié la gestion d’une partie de ses retours clients à la start-up SmartBack

Les retours clients peuvent s’avérer compliqués à gérer pour les vendeurs en ligne : que faire de ces produits qui pâtissent de petits défauts et ne peuvent être remis en stock ? Le distributeur Camif et la start-up SmartBack ont trouvé une partie de la solution.

En ce début d’année 2023, Camif.fr, « le site déco responsable de la maison, proposant une sélection de mobilier, literie, linge de maison de qualité, “Made in France”, avec une démarche éco-circulaire », fait savoir qu’il a choisi de confier la gestion d’une partie de ses retours clients à SmartBack, une start-up de “l’économie sociale et solidaire” (ESS) lancée en 2021, dont la promesse est de « garantir la meilleure seconde vie possible à chaque retour e-commerce, en local », ce dernier point étant particulièrement différenciant, puisque les produits ne parcourent pas à nouveau des centaines de kilomètres pour être réparés ou revendus. Grâce au partenariat engagé entre les deux entreprises, SmartBack permet ainsi de réemployer 100 % des retours clients Camif qui lui sont confiés, à 27 km environ du particulier ; des résultats rendus possibles grâce au réseau de quelque 400 partenaires du réemploi de SmartBack et à son expertise dans la qualification des biens d’équipement de la maison.

Comment ça marche ? Le service client de Camif confie à SmartBack la gestion de la reprise à domicile et la revalorisation du produit. SmartBack qualifie le produit sur photos, identifie l’acteur de son réseau qui le revalorisera au mieux et organise la collecte à domicile avec le client.

Les résultats pour Camif, tels que communiqués par le distributeur : 60 % des retours confiés à SmartBack ont été revendus ; 40 % ont été réparés ou revalorisés en boutiques solidaires par des associations locales (une dizaine d’associations type Emmaüs, ressourceries, chantier d’insertion, ont été soutenues) ; les produits ont parcouru seulement 27 km en moyenne, contre 450 km à l’origine pour un retour en entrepôt ; Camif a économisé en moyenne 15 % sur ses coûts ; et le service client et les équipes “supply” sont déchargés d’une partie de la gestion des retours, tout en ayant la certitude que les produits Camif seront bien valorisés. Quant aux clients de Camif, ils ont bénéficié d’une prise en charge rapide par SmartBack, avec des reprises à domicile et remboursements en moins de dix jours. Par ailleurs, ils bénéficient d’une vraie transparence quant à la seconde vie offerte à un produit dont ils n’étaient pas satisfaits.

« Cette initiative participe une nouvelle fois à la cohérence des engagements de l’entreprise, s’est félicité Emery Jacquillat, président de Camif. Elle illustre notre capacité à coopérer avec des start-ups et des structures d’insertion, de faire du réemploi, de la réparation et d’offrir une seconde vie à nos produits. Ce qui est un modèle plus rentable pour nous que de stocker des produits “retours” pendant quelques années dans nos entrepôts. Enfin, nous participons ainsi à la réinvention de notre filière ».