Commandes sur Internet : la livraison au cœur de toutes les attentes

Au cours des douze derniers mois, 73,3 % des Français ont commandé sur Internet* et, en moyenne, chaque Français passe plus de 60 commandes en ligne par an, pour un montant de 4 055 €. Près de la moitié de ces achats concerne des ventes de produits, ce qui correspond à plus d’un milliard de commandes par an. Face à l’expansion croissante de ce mode d’achat, la Fevad a commandé une enquête sur les pratiques des Français en matière de livraison, ainsi que sur leurs attentes vis-à-vis des sites e-commerce. Instructif.

Quels sont les modes de livraison privilégiés par les consommateurs pour leurs achats réalisés sur Internet ? Quelles sont leurs attentes en termes de rapidité, de retours, de prix, d’écologie ? Une récente étude, inédite, réalisée par Toluna Harris Interactive pour la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), répond à toutes ces questions (étude en ligne menée du 6 au 12 novembre 2024 auprès de 1 193 internautes âgés de 15 ans et plus, représentatifs des cyberacheteurs français sur les critères de sexe, âge, CSP, région, taille d’agglomération). Synthèse ci-après.

La livraison à domicile, pratique majoritaire des cyberacheteurs, représente 54 % des livraisons. Une grande majorité des livraisons à domicile sont des livraisons standards, pour 34 %, contre 20 % en express. La livraison standard est encore davantage pratiquée pour les produits d’hygiène/beauté (39 % des commandes) et de mode (38 %). La livraison standard est pratiquée par l’ensemble des cyberacheteurs, alors que la livraison express est plus “segmentante” : ses adeptes sont les moins de 35 ans (44 % l’utilisent régulièrement), les familles avec enfants (34 %) et les habitants des centres-villes (38 %). À noter : le prix reste le principal critère de choix de la livraison à domicile standard et notamment la livraison gratuite (critère prioritaire pour 55 % des utilisateurs réguliers). Les délais viennent ensuite (27 %), puis la possibilité de suivi de la livraison (25 %).

Concernant la livraison hors domicile, celle-ci représente 46 % des livraisons. Les points relais arrivent en tête, avec près de la moitié des livraisons hors domicile (45 %). Le casier automatique et le click & collect se partagent l’autre moitié, avec un développement très rapide des consignes. La livraison hors domicile est plus souvent pratiquée par les plus jeunes (moins de 35 ans), actifs, parents, urbains. À noter que le casier automatique séduit aussi, au-delà, jusqu’à 50 ans.

Le mode de transport privilégié pour aller chercher son colis reste la voiture dans la moitié des cas ; la marche vient en second, avec 1/3 des cyberacheteurs l’utilisant. Mais cela masque des différences importantes selon les territoires. En habitat rural, la voiture est utilisée par 75 % des cyberacheteurs. En centre-ville, les modes de déplacement sont plus diversifiés et plus écologiques : ainsi, 54 % des cyberacheteurs ont utilisé la marche, 16 % le vélo et 15 % les transports en commun. Seuls 25 % à 30 % des cyberacheteurs mutualisent leurs déplacements. Les habitants des communes rurales mutualisent le plus leurs déplacements (41 %), de même que les plus de 50 ans (les 2/3).

Au-delà de la gratuité ou du coût réduit de ces modes de livraison, la praticité constitue un critère de choix majeur, qu’il s’agisse de la proximité du lieu de livraison, ou encore de sa facilité d’accès.

Les cyberacheteurs ont des pratiques bien ancrées : le suivi de commandes est aujourd’hui devenu quasiment un réflexe ; 96 % d’entre eux consultent l’état d’avancement de leur livraison et deux tiers utilisent souvent cette fonctionnalité. Mais ils manifestent aussi des attentes pour l’avenir, à la fois concrètes et pratiques. Pouvoir choisir sa date de livraison est ainsi, en 2024, la principale attente (48 %). Vient ensuite le numéro de téléphone dédié, qui en attire 31 %. L’information environnementale fait aussi partie des attentes pour 20 % des répondants, qui se disent intéressés par un éco-score sur la livraison. La livraison collaborative quant à elle (par un particulier), séduit 16 % des cyberacheteurs, mais jusqu’à 29 % des 18-24 ans.

Les cyberacheteurs seraient-ils prêts à payer plus pour certains services complémentaires ? Tout dépend du type de service proposé !

La rapidité de livraison reste la principale motivation à payer ; 29 % s’y déclarant prêts et encore davantage chez les plus jeunes (43 % des moins de 35 ans). Ils sont également 17 % à envisager un effort financier pour une livraison plus verte. L’acceptation à payer pour ce type de livraison est plus forte chez les plus jeunes (23 % pour les 18-24 ans), les habitants de centre-ville (21 %) et les CSP modestes (20 %). Enfin,15 % seraient tentés par la prise de rendez-vous moyennant supplément.

Pour finir, l’enquête révèle que la satisfaction à l’égard des différents modes de livraison s’avère élevée. Plus de 9 consommateurs sur 10 sont satisfaits de la livraison, quel que soit le mode de livraison utilisé, dont plus de la moitié se disent même très satisfaits. La livraison en point relais arrive en tête des modes de livraison les mieux notés, avec 95 % de satisfaits. Ce que les utilisateurs apprécient plus particulièrement : la qualité de l’information, le respect des délais et l’accueil client.

            * (source : INSEE enquête TIC ménages 2024.)